NPS na experiência da pessoa candidata: qual a importância?

Quando falamos em processos seletivos, existem alguns passos quase que obrigatórios: triagem, aplicação de testes, entrevistas. Mas você já pensou na avaliação da experiência das pessoas candidatas envolvidas?

O NPS é um indicador que pode te ajudar a identificar gargalos no seu processo seletivo e melhorar a experiência para todes os envolvides.

O que é NPS?

É uma metodologia de indicadores usada para medir a satisfação e até mesmo a lealdade de clientes a uma determinada marca ou serviço. Após sua aplicação, os resultados são divididos em três: detratores, neutros e promotores.

Quando colocamos essa metodologia dentro de um processo seletivo, ela serve para entender e qualificar a experiência das pessoas candidatas envolvidas e identificar possíveis falhas nessa jornada.

Qual a importância do NPS? Como ele me ajuda?

Vamos imaginar a seguinte situação: durante uma análise pós processo seletivo, você notou que muitos talentos ficaram parados na fase dos testes e não consegue entender o que aconteceu. Nesse caso, o NPS poderia ser o indicador-chave que clarearia esse quebra-cabeça!

Nele, as pessoas candidatas poderiam te alertar que seu processo está com muitos testes ou até mesmo testes de níveis muito avançados para aquela vaga. Assim, você poderia ganhar insights valiosos e recalcular a rota para o sucesso em um processo seletivo futuro.

É pegar o feedback dos envolvides e usar a seu favor! Mas como eles afetam o seu negócio e porque é tão importante?

Por que a experiência da pessoa candidata importa?

Buscar uma oportunidade no mercado de trabalho é estressante por si só, as pessoas que estão nessa jornada geralmente já passam por tensão o suficiente no dia a dia e, com a chegada do LinkedIn, tornar os processos seletivos mais amigáveis para os talentos envolvidos deixou de ser apenas empatia e virou uma estratégia de negócio.

As pessoas candidatas que passam por uma experiência boa ou extraordinária (e as que passam por uma não tão boa assim), fazem aquele marketing no boca a boca e propagam uma imagem da sua empresa. E vamos combinar que queremos que seja positiva, certo?

Hoje, todos corremos o risco de um grande post de exposed no LinkedIn que pode afetar diretamente o nosso Employer Branding, e garantir uma experiência positiva para as pessoas candidatas pode ser o primeiro passo para evitar essa situação desagradável. Além disso, pessoas satisfeitas com a experiência possuem mais chances de se aplicarem novamente para uma posição aberta no futuro.

NPS na prática

Após a aplicação da pesquisa, as pessoas candidatas envolvidas são classificadas e aquelas que responderam 9 ou 10 são consideradas promotoras: estão satisfeitas a ponto de indicar para amigos e desejam continuar o relacionamento com a organização.

As que responderam 7 ou 8 são consideradas neutras: não afetam o desempenho e não estão engajadas com a organização. Geralmente satisfeitas, mas com ressalvas ao fazer qualquer recomendação.

E por fim, as que responderam de 0 a 6 são consideradas detratoras: estão insatisfeitas e não tiveram uma boa experiência. Podem prejudicar a imagem da sua organização no mercado.

Após identificar o cenário total (a porcentagem de promotores, neutros e detratores), você deve aplicar uma fórmula para obter o resultado no seu NPS:

% promotores - % detratores = NPS

O resultado vai sempre variar entre -100 e 100.

Vamos colocar isso em números: 200 pessoas candidatas responderam a sua pesquisa.

• 140 promotoras;
• 40 detratoras;
• 20 neutras.

Logo, temos as seguintes porcentagens:

• 140 promotoras = 70%
• 40 detratoras = 20%
• 20 neutras = 10%

Agora, vamos subtrair a porcentagem promotora e detratora, ignorando a neutra:

70% promotoras - 20% detratoras = 50%

Como o NPS não é uma porcentagem, sua nota final de NPS é 50.

A zona de classificação de NPS funciona assim:

• -100 a 0: situação crítica
• 1 a 50: muitos pontos de melhoria
• 51 a 75: é bom, mas tem potencial de melhora
• 76 a 100: excelente

Como e quando enviar a pesquisa de NPS?

Como estamos falando de um processo seletivo que muitas vezes é tocado por e-mail, este pode ser o melhor canal de comunicação para aplicar a sua pesquisa.

O ideal é que você envie após o término do seu processo de recrutamento e seleção!

Quais perguntas devo fazer?

O NPS é versátil e foi desenhado para ter apenas duas perguntas: uma quantitativa e outra qualitativa. Por esse motivo, ele é rápido de ser respondido e pode ser aplicado em qualquer modelo de negócio ou serviço.

A primeira pergunta tem sempre o mesmo propósito: identificar se a pessoa é promotora, neutra ou detratora.

• Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso processo seletivo para um amigo ou colega?

Você também pode fazer uma pergunta complementar para feedback:

• O que fez você escolher essa pontuação? (dissertativa e opcional)

É importante lembrar que: as perguntas dissertativas e não obrigatórias podem ter uma adesão menor.

Existem ferramentas que fazem esse serviço?

Existem algumas ferramentas e empresas que podem facilitar a aplicação dessa metodologia: 

• ProProfs Survey Marker
• Delighted
• UserGuiding
• SurveySparrow

No nosso Instagram tem um post fresquinho que conta mais um pouco sobre cada uma dessas ferramentas.

Por lá, temos esse e outros conteúdos legais. Segue a gente para ficar por dentro de tudo! 

Ah, e gora que você já aprendeu um pouco mais sobre NPS, não tem desculpa para não colocar essa metodologia em prática hein?